Home » Cara Kerja » Cara Kerja Call Center

Cara Kerja Call Center

Bagaimana cara kerja Call Center? Layanan Call Center sekarang ini menjadi sumber informasi yang berguna bagi para customer, sesuai fungsi utamanya yaitu menjawab setiap kebutuhan informasi bagi para customer atau pelanggan.

Misalnya, sebuah perusahaan yang memiliki produk yang sudah tersebar di kalangan masyarakat, maka masyarakat tertentu yang sudah menjadi customer pastinya ingin mengetahui produk tersebut lebih lanjut.

Maka dari itu, mereka langsung menghubungi pihak call center tersebut dengan menanyakan informasi mengenai produk tersebut.

Selain itu, layanan call center juga bisa menggali banyak informasi mengenai kebutuhan seorang customer. Tentu hal tersebut menjadi solusi paling efektif dalam meningkatkan layanan bagi pelanggan perusahaan.

Tidak hanya berguna menggali informasi produk bagi para pelanggan/customer saja, layanan call center bisa berperan sebagai telemarketing, debt collecting dan client telepon.

Sekarang ini kebanyakan perusahaan sudah mempunyai layanan call center, sebab hal ini telah menjadi kebutuhan untuk perusahaan maupun customer.

Selain itu sebagai hal mutlak bagi sebuah perusahaan untuk mendukung layanan kepada para customer. Selain itu, saat ini telah banyak sekali perusahaan menjual aplikasi atau software call cener system, tentu saja hal ini mempermudah perusahaan untuk mengaplikasikan sistem call center untuk melayani customer mereka.

Untuk lebih memahami cara kerja call center, simak ulasan lengkap tentang pengertian dan tugas call center di bawah ini!

Apa Itu Call Center?

Call center adalah kantor layanan informasi pusat yang biasanya dipakai untuk menerima sekaligus mengirimkan sejumlah permintaan lewat telepon.

Biasanya call center dijalankan suatu perusahaan sebagai proses pengadministrasi layanan untuk mendukung produk sekaligus menyelidiki informasi mengenai customer atau pelanggan.

Adapun panggilan keluar layanan call center berfungsi untuk clientele, debit collection, dan telemarketing.

Call center dioperasikan sebagai ruang lingkup kerja secara terbuka dan luas yang biasanya dikerjakan sejumlah agen yang berperan sebagai call center, yang dilengkapi oleh work station yang berupa sebuah telepon set, perangkat komputer untuk tiap agen, dan satu atau lebih dari stasiun pengawas.

Call center bisa secara bebas dihubungkan atau dijalankan dengan sistem center tambahan, umumnya sering dihubungkan menggunakan jaringan komputer, termasuk microcomputer, LAN, dan mainframe-nya.

Ditambah lagi dengan sebuah voice dan jaringan data yang akan dipusatkan melalui sebuah link dilengkapi oleh teknologi baru bernama CTI (Computer Telephony Integration).

Apa Saja Tanggung Jawab dan Tugas dari Call Center?

  • Menerima panggilan telepon masuk dari customer ke call center.
  • Mendengarkan setiap keluhan dengan baik yang disampaikan konsumen atau customer.
  • Memberikan jawaban dengan benar dari setiap pertanyaan mengenai masalah-masalah yang diajukan konsumen tentang produk perusahaan.
  • Melayani konsumen dengan ramah dan cepat.
  • Memberikan solusi terbaik terhadap permasalahan yang dihadapi oleh konsumen.

Tugas Call Center

Ada beberapa tugas yang bisa dilakukan oleh call center, diantaranya :

  • Operator/Agent
    Menerima panggilan telepon yang dimulai dengan salam pembuka, melayani pengaduan dan permintaan pelanggan lewat telepon dan perangkat PC.
  • Supervisor Agent
    Melakukan validasi data input dari agent sekaligus mengevaluasi kinerja harian agen call center.
  • Petugas Customer Service
    Adalah petugas CS yang ada di perusahaan yang biasanya menerima permintaan atau pengaduan dari klien atau pelanggan yang langsung datang ke kantor perusahaan itu sendiri

Fungsi Call Center

Call Center biasanya memakai sistem perangkat lunak atau software. Dimana software tersebut memakai informasi historis sesuai dengan kebutuhan sistem. Selain itu, call center digunakan oleh agen call center yang telah difasilitasi perangkat komputer untuk setiap agen, headset yang terkoneksi ke jaringan telekomunikasi, stasiun pengawas, dan peralatan telepon.

Call center secara bebas bisa dipakai atau dihubungkan ke dalam call center tambahan, paling sering dihubungkan pada jaringan LAN dan microcomputer pada korporasi perusahaan.

Ditambah lagi voice (suara) dan jaringan data yang dipusatkan melalui sebuah jalur teknologi bernama Computer Telephony Integration.

Selain itu, pengawas call center sendiri memonitor dan mengontrol kualitas percakapan, layanan pelanggan dan level kemampuan lewat PC yang bisa mengukur, mengatur dan memonitor performa serta aktivitas para pekerja/agen. Adapun macam-macam informasi yang bisa dianalisa melalui call center, ialah meliputi :

  1. Log in
  2. Agen call enter yang tengah menerima panggilan telepon
  3. Agen yang sedang online
  4. Rata-rata durasi panggilan
  5. Lama durasi panggilan agent online
  6. Durasi telepon yang sedang dalam antrian
  7. Jumlah panggilan telepon yang diputus
  8. Jumlah semua panggilan yang ditawarkan atau offered
  9. Kecepatan rata-rata dalam menjawab
  10. Jumlah panggilan telepon yang diputus

Seluruh informasi tersebut bisa dilihat dengan cara terperinci memakai sistem layanan call center. Selain itu, ada 2 jenis call center yang digunakan, diantaranya call center outbound dan inbound.

Panggilan inbound adalah panggilan telepon masuk dari pelanggan untuk menanyakan informasi, melakukan pengaduan, meminta bantuan, atau melaporkan kejanggalan.

Sementara panggilan outbound adalah panggilan telepon keluar yang dilakukan agen untuk layanan bantuan atau usaha penjualan secara individual.

Perpaduan layanan call center outbound dan inbound dikenal juga dengan layanan contact center. Layanan ini merupakan bentuk pengembangan dari jensi call center yang memakai komunikasi telepon sebagai pusat dari kontak multichannel dan bisa beroperasi standby penuh seharian.

Tahapan tersebut dilakukan dengan cara upgrade call center ke dalam teknologi multichannel lewat berbagai macam media komunikasi, berupa fax, telepon, surat, cat, email dan SMS.

Cara Kerja Call Center

Cara Kerja Call Center

Cara Kerja Call Center | Freepik.com

Cara kerja call center sendiri sebenarnya dilakukan dengan tujuan agar service level tercapai dengan baik, tercapainya kepuasan pelanggan, dan tercapainya target-target yang diinginkan oleh perusahaan.

Call center sendiri terdiri atas call center outbound atau telemarketing, dan  call center inbound.

Teknologi call center adalah subjek untuk inovasi dan perbaikan. Beberapa teknologi tersebut termasuk software yang digunakan untuk speech synthesis dan speech recognition yang dapat dilakukan oleh perangkat komputer dalam menghadapi level pertama pada text mining, customer support serta natural language processing, sehingga memungkinkan penanganan customer menjadi lebih baik.

Demikian ulasan tentang cara kerja call center, tugas dan fungsi call center yang perlu Kamu ketahui. Semoga bermanfaat!